In breve
- Uno SLA è una promessa di tempo: prima risposta, risposta successiva, risoluzione.
- I minuti si contano nell’orario d’ufficio, festivi esclusi, oppure sul calendario se l’assistenza è sempre aperta.
- Partite da numeri che rispettate già, misurati, e stringeteli dopo.
SLA sta per *service level agreement*, accordo sul livello di servizio. Nei contratti fra aziende è un documento con penali; nell’assistenza clienti di una piccola azienda è, più semplicemente, una regola interna: entro quanto si risponde, e entro quanto si chiude.
Questa guida l’ha scritta chi fa [Tilly](/), e spiega i tre tempi che si misurano, come si contano e come si scelgono i primi numeri.
01I tre tempi che si misurano
| Tempo | Da quando | A quando |
|---|---|---|
| Prima risposta | Arriva la richiesta | Il primo messaggio pubblico di un operatore |
| Risposta successiva | Il cliente riscrive | La risposta dell’operatore a quel messaggio |
| Risoluzione | Arriva la richiesta | Il ticket passa a Risolto |
La prima risposta è quella che il cliente sente di più: anche un «abbiamo ricevuto, ci guardiamo entro domani» fatto da una persona vale più di un silenzio. Una conferma automatica di ricezione è utile, ma non conta come prima risposta.
02Si conta nell’orario d’ufficio
Se l’assistenza lavora dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18, una richiesta arrivata venerdì alle 17:30 con un obiettivo di 4 ore lavorative scade lunedì alle 12:30, non venerdì alle 21:30. Per questo lo SLA si appoggia a una pianificazione degli orari: le fasce di lavoro per ogni giorno della settimana e l’elenco dei festivi, nel fuso orario dell’azienda.
scadenza = arrivo + minuti dell’obiettivo, contati solo dentro le fasce di lavoro
Ponti e chiusure estive vanno aggiunti fra i festivi, o il conto li considera giorni lavorativi.
03Numeri diversi per priorità
Non tutte le richieste valgono uguale. Di solito si fissano gli obiettivi per priorità — bassa, normale, alta, urgente — e una regola alza la priorità dove serve: un cliente che ha già comprato, un ordine bloccato, la parola «guasto» nell’oggetto.
| Priorità | Prima risposta | Risoluzione |
|---|---|---|
| Urgente | 1 ora lavorativa | 1 giorno lavorativo |
| Alta | 4 ore lavorative | 2 giorni lavorativi |
| Normale | 8 ore lavorative | 5 giorni lavorativi |
| Bassa | 2 giorni lavorativi | 10 giorni lavorativi |
04Come scegliere i primi numeri
- 1
Misura due settimane senza obiettivi
Guarda nell’analisi quanto ci mettete oggi alla prima risposta e alla risoluzione.
- 2
Fissa obiettivi che rispettate già nove volte su dieci
Uno SLA sforato ogni giorno smette di essere guardato.
- 3
Ordina le code per scadenza
Una vista ordinata per scadenza SLA mette in cima il ticket che sta per sforare, non il più vecchio.
- 4
Stringi un numero alla volta
Dopo un mese, abbassa l’obiettivo della prima risposta e guarda se tiene.
Con Omega
Gli SLA in Tilly
- Obiettivi di prima risposta, risposta successiva e risoluzione per ogni priorità, applicati con condizioni sul ticket.
- Conto nell’orario d’ufficio con i festivi, o sul calendario.
- Il segno della scadenza su ogni ticket e viste ordinate per scadenza SLA.
- Analisi dei tempi di prima risposta e di risoluzione.
Foto di copertina: Ricky Kharawala — CC0 1.0
