In breve
- Le prime dieci domande da scrivere stanno già nei vostri ticket: sono le macro che usate di più.
- Poche categorie, nominate con le parole del cliente, e un articolo per domanda.
- Il centro assistenza deve avere sempre un’uscita: il modulo per scrivere a una persona.
Il centro assistenza è la parte pubblica dell’help desk: una pagina dove il cliente cerca la risposta da solo e, se non la trova, manda una richiesta. Dietro c’è la **base di conoscenza**, cioè gli articoli scritti dall’azienda.
Questa guida l’ha scritta chi fa [Tilly](/): spiega da dove partire, come ordinare gli articoli e come scriverli perché vengano letti.
01Da dove partire: dai ticket
Non serve un progetto editoriale. Apri le macro che usate di più e i ticket dell’ultimo mese: le domande che tornano ogni settimana sono i primi articoli. Per un negozio sono spesso tempi di spedizione, resi, metodi di pagamento; per una software house accessi, configurazioni, rinnovi; per uno studio orari, documenti da portare, costi.
I primi dieci articoli, di solito
- Orari e contatti, con i tempi di risposta che rispettate.
- Come si paga e quando arriva la fattura.
- Tempi e costi di consegna, o di appuntamento.
- Come si annulla o si cambia un ordine.
- Resi, rimborsi e garanzia.
- Cosa fare se qualcosa non funziona.
- Le tre domande che fanno i clienti nuovi.
02Come ordinarli: categorie e sezioni
Tre o quattro categorie bastano quasi sempre, ognuna con poche sezioni. I nomi si scelgono con le parole del cliente, non con quelle dell’ufficio: «Ordini e spedizioni», non «Logistica». Un articolo sta in una sezione sola; se sembra stare in due, probabilmente sono due articoli.
| Categoria | Sezioni |
|---|---|
| Prima di comprare | Prodotti e servizi · Prezzi e pagamenti |
| Dopo l’acquisto | Consegne · Modifiche e annullamenti |
| Problemi | Resi e garanzia · Cosa fare se… |
03Come scrivere un articolo che si legge
- Il titolo è la domanda, scritta come la scriverebbe il cliente: «Posso cambiare l’indirizzo di consegna?».
- La risposta sta nelle prime due righe. Il resto spiega i casi particolari.
- Passi numerati quando il cliente deve fare qualcosa.
- Una data di revisione: un articolo con un prezzo vecchio fa più danni di un articolo che non c’è.
- Il link nella risposta: quando un operatore risponde a un ticket su un argomento coperto, mette il link all’articolo. Il cliente impara dove guardare la volta dopo.
04Sempre un’uscita verso una persona
Il centro assistenza non deve nascondere i contatti. In cima e in fondo a ogni pagina ci va «Invia una richiesta»: il modulo crea un ticket, il cliente riceve il numero della sua richiesta e la risposta arriva come per un’email. Chi ha già cercato e non ha trovato è un cliente che va servito in fretta, non respinto.
Una volta al mese guardate quali domande arrivano ancora come ticket nonostante l’articolo ci sia: o l’articolo non si trova, o non risponde. In entrambi i casi va riscritto.
Con Omega
Il centro assistenza di Tilly
- Base di conoscenza con categorie, sezioni, articoli in bozza e pubblicati.
- Centro assistenza pubblico con la ricerca degli articoli e il modulo «Invia una richiesta» che crea un ticket.
- Gli articoli si cercano e si collegano dentro la risposta al ticket.
- Analisi per sapere quali richieste arrivano ancora come ticket.
Foto di copertina: Wilfred Iven — CC0 1.0
