Nuovo
È appena arrivato e nessuno l’ha ancora preso.
Gestionale ticket
Gestionale ticket per l’assistenza clienti: dalla casella condivisa a una coda
Quando l’assistenza vive in una casella condivisa, ognuno legge tutto e nessuno sa chi ha risposto. Un gestionale ticket mette ogni richiesta in una coda, con uno stato e un responsabile. In Tilly la casella si collega com’è, i messaggi nuovi diventano ticket, e le regole di partenza sono già pronte.
Verificato il
Casella o ticket
La stessa richiesta, in due modi
| Casella condivisa | Ticket in Tilly | |
|---|---|---|
| Chi risponde | Chi la vede per primo, forse in due | L’assegnatario, scelto a mano o da un trigger |
| A che punto è | Letta, non letta, con una stellina | Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto |
| Da quanto aspetta | Si scorre la posta | L’SLA lo dice su ogni ticket |
| Le risposte frequenti | Copia e incolla da un documento | Una macro: testo, stato e tag in un clic |
| La storia del cliente | Si cerca per mittente | La cronologia dei suoi ticket accanto alla conversazione |
| Le note per i colleghi | Un inoltro, o una chat a parte | Una nota interna nel ticket, che il cliente non vede |
Gli stati
Sei stati, e ognuno dice di chi è la mossa
Aperto
Tocca a noi: c’è un operatore e una risposta da dare.
In attesa
Tocca al cliente: abbiamo chiesto qualcosa e aspettiamo.
In sospeso
Aspettiamo un terzo: un fornitore, un collega di un altro reparto.
Risolto
Fatto. Se il cliente risponde, il ticket si riapre.
Chiuso
Archiviato da un’automazione qualche giorno dopo la risoluzione.
Come si comincia
Dalla casella ai ticket in un giorno
- Crea l’assistenza con il nome dell’azienda: viste, trigger, automazioni e macro di partenza sono già lì.
- Collega la casella dell’assistenza con i suoi dati di accesso: da quel momento ogni email nuova apre un ticket, e le risposte partono dallo stesso indirizzo.
- Invita i colleghi e mettili nei gruppi: i trigger assegnano i ticket al gruppo giusto.
- Imposta l’orario di lavoro e gli SLA, così i tempi si contano sulle ore d’ufficio.
- Scrivi le prime macro con le risposte che dai ogni giorno.
Il numero WhatsApp Business e il centro assistenza si aggiungono dopo, quando la coda delle email gira.
Domande
Quello che ci chiedono su questo
Che cos’è un ticket?
È una richiesta di un cliente con il suo numero, il suo stato e la sua conversazione: domanda, risposte, note interne. Il ticket resta aperto finché la richiesta non è risolta, quindi non si perde fra le altre email.
Devo cambiare indirizzo email?
No. Si collega la casella che hai già, per esempio assistenza@tuaazienda.it: i clienti continuano a scrivere lì, e le risposte partono da lì.
Il cliente vede le note interne?
No. Nel ticket la risposta pubblica va al cliente, la nota interna resta fra gli operatori.
Si comincia
Collega la casella e guarda arrivare i ticket
Il primo mese è gratis, senza carta. Se poi non fa per voi, non si paga niente.
- Senza carta di credito
- Alla scadenza non si rinnova da solo