In breve
- Ogni messaggio, da qualunque canale, diventa una richiesta con un numero e un responsabile.
- Il cliente è uno solo anche se scrive da due canali: la sua scheda tiene email e numero WhatsApp.
- Decidete per iscritto chi risponde, in quanto tempo e con quali parole: il resto lo fanno le regole.
WhatsApp è diventato, per molte piccole aziende, il canale più usato dai clienti; l’email resta quello per le cose scritte, i documenti, i reclami. Il problema non è rispondere su due canali: è sapere, in ogni momento, cosa è ancora aperto.
Questa guida l’ha scritta chi fa [Tilly](/): spiega un metodo che funziona con qualunque strumento, e alla fine dice come lo applica il nostro.
01Perché due canali separati perdono richieste
- Il telefono aziendale lo tiene una persona sola. Quando è in ferie, i WhatsApp aspettano.
- La casella condivisa non dice chi sta rispondendo. Due colleghi aprono la stessa email, uno risponde, l’altro anche.
- Il cliente cambia canale. Scrive un’email, non riceve risposta in giornata, manda un WhatsApp: per l’azienda sono due richieste diverse.
- Nessuno sa quanto si aspetta. Senza un orario di arrivo registrato non si può dire se si risponde in un’ora o in tre giorni.
02Un elenco solo, un responsabile per ogni richiesta
La regola di base è semplice: ogni messaggio che chiede qualcosa diventa un ticket, cioè una richiesta con un numero, la data di arrivo, il canale, uno stato e una persona assegnata. Le risposte successive — dello stesso cliente o vostre — si aggiungono allo stesso ticket. Così la storia della richiesta si legge dall’inizio alla fine in un posto solo.
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Collega la casella dell’assistenza
Le email in arrivo diventano ticket; quando il cliente risponde, la risposta torna nel suo ticket.
- 2
Registra il numero WhatsApp dell’azienda
Le conversazioni WhatsApp diventano ticket con canale WhatsApp, legati al numero del cliente, e da lì si apre la chat per rispondere.
- 3
Unisci i doppioni
Se lo stesso cliente ha scritto da due canali per la stessa cosa, i due ticket si uniscono in uno.
- 4
Assegna sempre
Un ticket senza responsabile è un ticket di nessuno. Una regola può assegnare da sola: i WhatsApp a un gruppo, le email a un altro.
03Il cliente è uno solo
Sulla scheda del cliente stanno l’email, il telefono e il numero WhatsApp, e sotto tutte le sue richieste con il loro stato. Chi risponde vede subito se quella persona ha già scritto la settimana scorsa, e per cosa. Se il cliente è un’azienda, le persone si raggruppano in un’organizzazione: chi scrive da un indirizzo con il dominio dell’azienda ci finisce da solo.
04Le regole del gruppo, scritte
| Decisione | Esempio |
|---|---|
| Chi risponde a cosa | WhatsApp al gruppo vendite, email al gruppo assistenza |
| In quanto tempo | Prima risposta entro 4 ore lavorative, 1 ora se urgente |
| Con quali parole | Macro per orari, spedizioni, resi, preventivi |
| Quando si chiude | Risolto dopo la risposta; chiuso da solo dopo 4 giorni senza novità |
| Cosa si chiede alla fine | Una valutazione: «Com’è andata?» con buono o non buono |
Con Omega
Come lo fa Tilly
- Email, WhatsApp, modulo web e telefono in un solo elenco di ticket, con il canale indicato su ogni riga.
- Scheda del cliente con email, telefono e WhatsApp, organizzazioni con il dominio, unione dei ticket doppi.
- Trigger che assegnano al gruppo giusto e mandano la conferma di ricezione; viste per canale.
- Valutazione della soddisfazione a fine richiesta.
Foto di copertina: Luca Bravo — CC0 1.0
