Domande
Sono le domande che arrivano davvero, con la risposta per esteso. Dove il prodotto si ferma è scritto qui, non alla fine di una demo.
È un help desk a ticket in cloud, in italiano: le richieste dei clienti da email, WhatsApp e modulo web diventano ticket con uno stato, un responsabile e un tempo di risposta. Ci sono viste, macro, trigger, automazioni, SLA sull’orario di lavoro, clienti e organizzazioni, base di conoscenza con centro assistenza pubblico, valutazione della soddisfazione e analisi. Si usa dal browser, senza installare niente.
Perché nell’assistenza vera molte persone entrano per rispondere ogni tanto, scrivere una nota o dare una mano nei giorni pieni, e pagare una licenza per ognuna scoraggia proprio chi dovrebbe aiutare. Qui il canone è uno per tutta l’assistenza e sale a scaglioni di operatori: fino a 3 operatori 19 € al mese, fino a 10 operatori 39 €, con tutte le funzioni in ogni scaglione.
Si collega la casella dell’assistenza (per esempio assistenza@tuaazienda.it) con i suoi dati di accesso: Tilly legge i messaggi nuovi e apre un ticket per ognuno, e le risposte del cliente si aggiungono al ticket giusto. Le risposte degli operatori partono dallo stesso indirizzo.
Si collega il numero WhatsApp Business dell’azienda con il proprio account Meta: i messaggi che arrivano a quel numero diventano ticket con il canale WhatsApp, e la risposta scritta nel ticket torna al cliente su WhatsApp. L’account e il numero restano tuoi.
Una macro è una risposta pronta con le sue azioni (stato, tag, assegnatario) che l’operatore applica con un clic. Un trigger è una regola che parte da sola quando un ticket nasce o cambia, per esempio «se arriva da WhatsApp, assegnalo al gruppo Negozio». Un’automazione è una regola a tempo, per esempio «chiudi i ticket risolti da quattro giorni».
È il tempo entro cui ti impegni a rispondere e a risolvere, per esempio «prima risposta entro 4 ore lavorative». Tilly conta il tempo sull’orario di lavoro che imposti, senza notti e festivi, e mostra su ogni ticket quanto manca o da quanto è scaduto.
È una pagina pubblica con gli articoli della tua base di conoscenza, divisi in categorie e sezioni, e la ricerca. Il cliente trova la risposta da solo o invia una richiesta con il modulo, che diventa un ticket.
Su server in Unione Europea, con una copia di sicurezza ogni giorno. Il trattamento dei dati, compresi quelli dei tuoi clienti, è regolato dal contratto (DPA) che trovi fra i documenti legali.
L’assistenza non sparisce e non viene cancellata il giorno dopo: passa in sola lettura. Ticket, clienti e articoli restano consultabili; non si possono fare modifiche finché l’abbonamento non riparte.
Sì: l’elenco dei clienti si importa da un file. I ticket vecchi di un altro help desk si valutano guardando insieme i file esportati, prima di promettere qualcosa.
Assistenza in italiano, via email e WhatsApp, con i tempi di risposta scritti nel contratto di servizio.
Sì: fattura elettronica italiana, IVA esposta, in euro.
Si parte da 19 € al mese, IVA esclusa, fino a 3 operatori; poi 39 € fino a 10 operatori, 79 € fino a 25 operatori, 149 € fino a 60 operatori e un preventivo oltre 60 operatori. Il primo mese è gratis e non chiede la carta di credito; pagando l’anno si toglie il 20% dal totale. Dentro ci sono tutte le funzioni, in ogni scaglione: niente moduli a parte, niente costi di attivazione, nessuna durata minima — si disdice quando vuoi, senza preavviso né penali. Sostituisce le licenze a operatore dell’help desk e conoscenza e report a parte di un software venduto a utente: per 10 persone sono circa 700 € al mese. Qui 39 € al mese, tutto compreso.